Vastelastenbond Blog

Strengere regels voor telefonische verkoop: gebruik 'bel me niet'

Strengere regels voor telefonische verkoop: gebruik 'bel me niet'-register verplicht
Energiebedrijven die potentiële klanten telefonisch willen benaderen, moeten nagaan of die daar wel prijs op stellen. Staatssecretaris Frank Heemskerk van Economische Zaken gaat de telemarketeers verplichten een speciaal 'bel me niet'-register te raadplegen voor ze mensen bellen. Ook moeten zij mensen voortaan actief de mogelijkheid aanbieden zich af te melden voor ongevraagde telefoontjes.

De nieuwe regelgeving wordt waarschijnlijk begin volgend jaar van kracht. Dat heeft Heemskerk donderdag geschreven aan de Tweede Kamer. Ruim 90% van de consumenten zit niet te wachten op de ongevraagde telefoontjes, blijkt uit een enquête van onderzoeksbureau SEO Economisch Onderzoek, 56% wil zich daar zelfs voor laten afsluiten. Dat kan nu ook al via de website van de stichting Infofilter, maar bedrijven zijn niet verplicht deze bestanden te gebruiken. Daar komt nog eens bij dat tweederde van de consumenten Infofilter niet kent.

Een groot deel van de Nederlandse energiesector werkt al wel met Infofilter. Delta, Eneco, Energiedirect, Essent, Nuon en Oxxio behoren tot de bedrijven die de Infofilter-bestanden gebruiken. Ze bellen dus de bij Infofilter aangemelde huishoudens niet meer ongevraagd. Toch kan de maatregel ook voor deze energiebedrijven gevolgen hebben. Als het register consequent onder de aandacht wordt gebracht en zich meer mensen inschrijven, kan telefonische klantenwerving steeds minder effectief worden vanwege het steeds kleiner wordende bereik ervan.

Staatssecretaris Heemskerk denkt eraan het register onder te brengen bij de Opta. De stichting Infofilter was donderdag onaangenaam verrast door de publicatie van het onderzoek en de voornemens van Heemskerk. Volgens een woordvoerder waren de betrokken partijen nog in overleg over de conclusies die uit het onderzoek moesten worden getrokken.

Volgens Infofilter blijkt uit het onderzoek dat consumenten goed te spreken zijn over de service die deze organisatie biedt. Verder zou niet iedereen een totale blokkade van telefoontjes willen omdat consumenten wel geïnteresseerd zijn in bepaalde aanbiedingen die bedrijven doen.

Ook zou onderbrenging van een register bij de Opta niet per se garanderen dat deze beter gaat werken: de overheid heeft minder inzicht in de manier waarop bedrijven opereren. Ook is Infofilter sinds de naamsverandering van drie jaar geleden in rap tempo steeds bekender aan het worden, aldus de woordvoerder.

Copyright©, Energeia/ANP, 2007

Heemskerk pakt wachttijden 0900-nummers aan

Staatssecretaris Frank Heemskerk (Economische Zaken) gaat de komende tijd de wachttijden van de telefonische klantenservice van bedrijven onderzoeken. Bedrijven krijgen tot april 2008 de tijd om hun diensten te verbeteren.

Lukt dat niet, dan wil hij ze gaan ,,noemen, roemen en zoals sommigen zeggen verdoemen''. Als dat niet helpt volgen maatregelen. Dat zou de invoering van een maximumtarief voor die wachttijden kunnen zijn.

Een woordvoerder bevestigde donderdag een verhaal uit het AD over de 0900-nummers. De Tweede Kamer wil dat de staatssecretaris bedrijven verbiedt om mensen voor die wachttijden te laten betalen. Heemskerk stelt in een brief aan de Tweede Kamer donderdag dat dat te ingewikkeld is. Dat is bijna niet te controleren, bovendien zouden de bedrijven dan de kosten op een andere manier op de klanten afwentelen.

Bron: ANP

'Bijsluiter' voor telefonische verkoop

Bedrijven en organisaties die via de telefoon producten aanbieden, gaan consumenten erop wijzen dat zij kunnen aangeven dat zij niet meer gebeld wensen te worden door het desbetreffende bedrijf. Het is de bedoeling dat aan het eind van ieder gesprek via een bandje een standaardtekst wordt uitgesproken.

Deze 'telefonische bijsluiter' is een initiatief van de verschillende brancheorganisaties die zich bezig houden met telefonische verkoop. Zij willen irritatie bij consumenten over ongewenste telefoontjes zo veel mogelijk voorkomen.

Op de website Infofilter.nl kunnen mensen aangeven dat zij helemaal geen verkooptelefoontjes wensen te ontvangen.

Bron: ANP

Stroombedrijven handelen klachten niet goed af

De manier waarop stroombedrijven omgaan met klachten van consumenten deugt niet. Dat stelt de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) op basis van een jaarlijks onderzoek, waarvan de uitkomst woensdag is gepubliceerd.

De toezichthouder bekijkt of tegen enkele stroombedrijven zal worden opgetreden.

Uit de studie komt naar voren dat consumenten stroombedrijven gemiddeld een onvoldoende geven als het gaat om de afhandeling van klachten. Het onderzoek is gedaan onder tweeduizend klanten van de tien grootste energieleveranciers.

"Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter aan de afspraken houden die ze maken met de consument", zei Pieter Kalbfleisch, directievoorzitter van de NMa. De toezichthouder heeft alle onderzochte leveranciers gevraagd om met een zogenoemd verbeterplan te komen. Daarin moeten ze precies aangeven hoe ze tot een verbeterde dienstverlening gaan komen.

Consumenten geven de klachtenafhandeling bij stroombedrijven een gemiddeld rapportcijfer van 4,7. Daarmee zijn klanten iets minder somber dan een jaar geleden, toen er een 4,3 werd gegeven. Eneco en Nuon scoren beter dan de gemiddelde rapportcijfers. Hun dienstverlening is ook duidelijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar.

Intergas Energie/Dong Energie, NRE/E en Oxxio presteren ondermaats. De NMa doet bij deze bedrijven aanvullend onderzoek naar de redenen hiervoor. De toezichthouder bekijkt of er aanvullende maatregelen nodig zijn, zoals boetes of dwangsommen. Oxxio erkent dat de afhandeling van klachten te wensen overlaat. De stroomleverancier scoorde onder het gemiddelde rapportcijfer van de NMa.

"We hebben met de komst van nieuwe systemen vooral problemen gehad met de afhandeling van klachten via de email", aldus een woordvoerder. Oxxio belooft beterschap en streeft ernaar boven het gemiddelde uit te komen.

Ook Dong Energy geeft fouten toe. "Het heeft ermee te maken dat zoveel klanten tegenwoordig overstappen van leverancier."

"We willen van de lijst af en steken daarom veel geld in verbetering", aldus een woordvoerder. Bij E.on was niemand direct bereikbaar voor commentaar.

Bron: ANP

PvdA: geen stilzwijgende verlenging abonnementen

De PvdA heeft maandag een nieuw wetsvoorstel ingediend dat consumenten moet beschermen tegen ongewenste stilzwijgende verlenging van abonnementen op onder meer sportscholen, tijdschriften, kranten, autopechdiensten, internet, televisiekabel of boekenclubs.

De PvdA diende eerder zo'n wetsvoorstel in, maar de Kamerleden Ferd Crone en Martijn van Dam hebben hun initiatief aangepast na kritiek van de Raad van State en belanghebbenden. Het komt vaak voor dat bij abonnementen een opzegtermijn geldt die kan duren tot drie maanden, en dat daarna stilzwijgend een verlenging van een jaar plaatsvindt.

De PvdA wil stilzwijgende verlenging met een vol jaar verbieden. Na een eerste contract zou een vervolgcontract maximaal drie maanden mogen gelden, of na het eerste contract volgt een contract voor onbepaalde duur dat steeds na één maand is op te zeggen. Dit geldt voor commerciële bedrijven en niet voor verenigingen.

Bron: ANP

Niet meer betalen voor wachttijd servicenummers

Minister Joop Wijn van Economische Zaken heeft de Tweede Kamer dinsdag beloofd dat hij binnen drie maanden komt met maatregelen om de consument niet langer te laten betalen voor wachttijd bij telefonische service- en informatienummers.

De CDA-bewindsman deelt de irritatie dat bij bellen naar helpdesks en dergelijke ook betaald moet worden voor de tijd dat irritante muziekjes en teksten zijn te beluisteren in afwachting van daadwerkelijke hulp.

CDA, PvdA en VVD drongen erop aan hier een einde aan te maken, maar Wijn weet nog niet hoe. De minister heeft er begrip voor dat bij ,,piekbelasting'' wachttijden kunnen ontstaan, omdat bedrijven anders wel erg veel personeel moeten inzetten en de service dus erg duur kan worden.

De Kamerleden Jos Hessels (CDA), Martijn van Dam (PvdA) en Charlie Aptroot (VVD) wezen erop dat bedrijven met de servicenummers, waarvoor extra betaald moet worden, geld verdienen door lange wachttijden, dus door slechte service te bieden. Ze vonden elkaar in een motie die Wijn ruimte geeft om zelf met oplossingen te komen.

De Tweede Kamer kon zich vinden in het wetsvoorstel om de consument beter te beschermen tegen misbruik van betaalnummers en scherpte dat op enkele punten aan. De toezichthouder van de telefoonbedrijven, Opta, krijgt hierdoor meer bevoegdheden om misbruik aan te pakken. Ook worden bedrijven verplicht zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Tot wetgeving werd besloten toen bleek dat regelingen die de bedrijven zelf maakten om misbruik tegen te gaan in praktijk niet goed werken.

Bron: ANP

Consuwijzer hielp al 16.000 keer, veel klachten over overstappen energiebedrijf

Consuwijzer heeft in de eerste drie maanden van haar bestaan 16.000 vragen beantwoord. Dat hebben de initiatiefnemers van de dienst, de NMA, de Opta en de Consumentenautoriteit, vandaag bekend gemaakt. Consuwijzer is begin oktober van start gegaan.

De organisaties lieten weten dat ze "zeer tevreden" zijn over de "vliegende start" van de dienst. De Consuwijzer verschaft informatie over allerlei huis-, tuin- en keukenonderwerpen, waaronder energie, 'post en telecom', 'huis en tuin' en 'zorg en welzijn'. Antwoorden op vragen over deze onderwerpen zijn op de website te vinden en ook kan de geïnteresseerde telefonisch informatie krijgen.

De website trok de afgelopen tijd 160.000 unieke bezoekers. De top-3 van klachten wordt gevormd door ondeugdelijke producten, problemen met internetbellen en overstappen naar een andere energieleverancier.

Copyright©, Energeia/ANP, 2007

KPN pakt spam aan

KPN werkt aan een nieuwe technologie die de meeste ongewenste e-mailberichten (spam) op het Europese internetnetwerk verwijderd nog voordat ze de consument bereiken. Er loopt inmiddels een proef, waarvan de eerste resultaten in juni worden verwacht.

,,Als dit project slaagt, raken we verlost van meer spam, niet alleen sneller maar ook met minder fouten en tegen lagere kosten'', zei Robert Clements, directeur Internet van KPN dinsdag. Het Nederlandse telecombedrijf werkt samen met drie Europese branchegenoten, de wereldwijde brancheorganisatie ETIS, virusbestrijders en het onderzoeksinstituut TNO.

Met de nieuwe technologie is het mogelijk sneller spam te ontdekken in verschillende landen, liet een woordvoerder van KPN weten. ,,Als er in Spanje bijvoorbeeld spamberichten worden herkend, dan hoeven andere landen niet ook nog hetzelfde bericht te detecteren. Het wordt zo gekenmerkt dat andere partijen er geen last meer van hebben.''

De e-mail van de meeste internetters wordt overspoeld met spam. Sommige experts denken dat 80 procent van het e-mailverkeer uit ongewenste reclameberichten bestaat. Verstuurders van spam versleutelen hun berichten vaak zo dat speciale filters de mail niet herkennen. Over de effecten van het experiment wil KPN nog geen uitspraken doen. ,,Daar is het nog te vroeg voor'', aldus een woordvoerder.

Bron: ANP

Moderne crimineel aast op argeloze internetter

De nieuwste generatie criminelen combineert computerkennis met traditionele misdaden, zoals bijvoorbeeld geld witwassen. Dat meldde de Britse krant The Financial Times woensdag.

Dankzij opkomende 'computerbedrijven' in de onderwereld kunnen ook digibete gangsters zich in toenemende mate wagen aan het kaalplukken van argeloze internetters. Ze kopen gebruikersvriendelijke programma's van hackers en gebruiken die bij het stelen van bijvoorbeeld wachtwoorden of creditcardnummers. Ook zou er een groeiende markt zijn voor de verkoop van de gestolen informatie. "De mensen die de informatie stelen zijn niet langer de mensen die het gebruiken", aldus een analist.

Bron: ANP

Informatieloket ConsuWijzer van start

Staatssecretaris Karien van Gennip heeft woensdag ConsuWijzer geopend, een informatieloket waar de consument terecht kan voor praktische tips en voor advies over zijn rechten. "ConsuWijzer wordt niet zozeer de plek om individuele klachten in te dienen, het wordt meer de plek om informatie in te winnen. Nadat ze goed geïnformeerd zijn over hun rechten kunnen consumenten een individuele klacht neerleggen bij de leverancier van een product of dienst", aldus de CDA-bewindsvrouw in haar toespraak.

Dat de Nederlandse consument de informatie goed kan gebruiken blijkt uit recent onderzoek. Ruim een op de drie Nederlanders heeft het afgelopen jaar iets gekocht, waarmee hij of zij later een probleem had. Over wat de consument vervolgens te doen staat, bestaat veel misverstand.

Consument vaak onwetend
Zo weet meer dan 40 procent niet dat je binnen zeven dagen kunt afzien van een aankoop via internet. Ook blijkt 40 procent van de Nederlanders niet goed op de hoogte te zijn van garantie op een product. Bovendien denkt 80 procent ten onrechte dat je bij spijt van een aankoop zonder meer recht hebt om te ruilen in de winkel.

ConsuWijzer is een initiatief van de nieuwe Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit en van de Opta, die toezicht houdt op telecom- en kabelbedrijven.

Bron: ANP