Vastelastenbond Blog

Frustratie over klantenservice neemt toe

Nederlanders verliezen steeds vaker hun geduld als ze het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd of aan het lijntje worden gehouden door een medewerker van de telefonische klantenservice. Een op de drie mensen hing het afgelopen jaar dan de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. Het Nederlandse volk is daarmee het meest ongeduldige in de wereld geworden.

Dit blijkt uit onderzoek van creditcardmaatschappij American Express onder 11.000 mensen in 11 landen.

Vergeleken met een jaar eerder zijn Nederlanders ongeduldiger geworden. 44 procent van de ondervraagde mensen is bereid om 5 minuten aan de telefoon te wachten, terwijl dat bij persoonlijke klantenservice 8 minuten is. Volgens de onderzoekers is het Nederlandse volk daarmee het meest ongeduldige op deze aardbol geworden.

Opmerkelijk is dat mensen in andere landen hun eenvoudige vragen vooral via e-mail en klantenservice stellen, terwijl in Nederland slechts een vijfde van de consumenten dat doet. Wel gebruiken ontevreden klanten sociale media om hun ongenoegen te uiten over slechte klantenservice of juist de goede service van een bedrijf te roemen.

Overigens lopen de meningen uiteen over de vraag of bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd: een op de vier benaderde klanten vindt dat het de goede kant op gaat met de wachttijden, maar bijna net zoveel mensen zien een verslechtering.

Woonlasten gemiddeld 193 euro (5,0 procent) hoger

Vooral energie duurder
Datum: 16 februari 2012

Eigenaar-bewoners zijn aan bijkomende woonlasten op jaarbasis gemiddeld 193 euro (5,0 procent) meer kwijt dan een jaar geleden. Dat komt vooral doordat de energieprijs en het eigenwoningforfait zijn gestegen. De overdrachtsbelasting en de opstalverzekering kosten de burger minder dan vorig jaar. Dit blijkt uit de Woonlastenmonitor 2012, die is opgesteld door het Centrum voor Onderzoek van de Economie van de Lagere Overheden (COELO) van de Rijksuniversiteit Groningen.

De gemiddelde eigenwoningbezitter is dit jaar 4.041 euro kwijt aan woonlasten, naast de hypotheeklasten. Dat is 12 procent van het gemiddelde besteedbare inkomen. Het is dan ook geen wonder dat de stijging van die woonlasten jaarlijks veel aandacht trekt.

Bijkomende woonlasten

Woonlasten bestaan voor iets meer dan de helft uit hypotheeklasten. Dit onderzoek richt zich op de rest: de bijkomende woonlasten. Energie en water zijn hiervan de belangrijkste componenten, de onroerendezaakbelasting (ozb) en de opstalverzekering zijn de kleinste posten.

Prijsstijging energie belangrijkste oorzaak stijging

Aan energie en water is de eigenwoningbezitter dit jaar 138 euro meer kwijt, en ook de belasting op die producten is hoger (16 euro). Water is nauwelijks duurder geworden. Energie is echter aanzienlijk in prijs gestegen, vooral gas. Bij elektriciteit steeg met name het vastrecht. Ook zijn de tarieven van de energiebelasting verhoogd.

Eigenwoningforfait en overdrachtsbelasting dalen

Huizen werden gemiddeld iets minder duur (-2 procent), maar het bijtellingspercentage van het eigenwoningforfait is sterker verhoogd (+9 procent). Vandaar dat het eigenwoningforfait de gemiddelde eigenaar-bewoner dit jaar 38 euro meer kost.
De overdrachtsbelasting is gemiddeld 11 euro lager. Dit komt doordat woningen minder waard zijn geworden.

Waterschapslasten: plus 8 euro

De waterschappen vragen 8 euro per huishouden meer dan vorig jaar voor onder meer het zuiveren van afvalwater, het onderhoud van de dijken en het wegpompen van overtollig water.

Riool- en reinigingsheffing: 3 euro extra

Gemeenten hebben dit jaar gemiddeld 3 euro per huishouden meer nodig voor de riolering en om huisvuil in te zamelen en te verwerken. Alleen de kosten van de riolering nemen toe. Oude buizen moeten worden vervangen, en gemeenten kregen meer taken op het gebied van het waterbeheer. Huisvuil kost de burger minder dan vorig jaar. Veel gemeenten verlagen het tarief omdat ze minder kosten maken.

Ozb 9 euro hoger

Huishoudens betalen gemiddeld 9 euro meer aan onroerendezaakbelasting (ozb). De opbrengst van de ozb wordt door gemeenten gebruikt voor allerlei voorzieningen, van sportaccommodaties tot straatverlichting, en van groenvoorziening tot sociaal beleid.
Methodiek

Iedereen heeft weer andere woonlasten. Dat hangt niet alleen af van de gezinssituatie, maar ook van bijvoorbeeld de locatie. Om door de bomen het bos te blijven zien gaan wij uit van een standaard huishouden met een eigen woning die met een hypotheek is gefinancierd. We gaan uit van gemiddelde tarieven, gemiddeld energieverbruik, een gemiddelde woningwaarde, enzovoort.

De woonlastenmonitor wordt opgesteld door COELO, een onafhankelijk onderzoeksinstituut verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen. Voor deze monitor is gebruik gemaakt van gegevens van COELO, Agentschap NL, CBS, CPB, DNB, Kadaster, Nibud, Unie van Waterschappen, Vewin en de Waarderingskamer.

Relatie met andere cijfers

In januari publiceerde COELO een overzicht van de gemeentelijke woonlasten in de 35 grote gemeenten (Kerngegevens belastingen grote gemeenten 2012).
In maart publiceert COELO gegevens over de belastingen van alle 415 afzonderlijke gemeenten, en van de provincies en de waterschappen (Atlas van de lokale lasten).

De volledige Woonlastenmonitor 2012 is te vinden op www.coelo.nl.

Overdrachtsbelasting omlaag

De ministers in ons kabinet zijn het eens geworden over een verlaging van de overdrachtsbelasting. Tijdelijk, dat wel. Voor de duur van een jaar is de overdrachtstaks omlaag geschroefd van 6% naar 2%. Op 1 juli 2012 is het feest weer afgelopen. Wel geldt het lagere belastingpercentage met terugwerkende kracht tot 15 juni 2011.

De regering hoopt hiermee een impuls te geven aan de kwakkelende woningmarkt. De aankoop van een woning van € 250.000 gaat door deze maatregel € 10.000 minder aan kosten met zich meebrengen, en dat is niet niks. Het zou zomaar kunnen dat mensen zich erdoor laten overhalen om dan maar binnenkort de stap te wagen. Als dat nou begint bij de starters, kunnen de doorstromers die een huis te koop hebben staan ook actief gaan zoeken naar een ander huis. En zo zou er een sneeuwbaleffect moeten ontstaan.
De maximale hypotheek blijft hiermee niet gelijk. In de nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen staat letterlijk dat de maximale financiering 104% van de waarde van de woning, plus eventuele overdrachtsbelasting bedraagt. De 110% waar de code vanuit gaat, is dan dus voor het komend jaar even 106%. Ook NHG heeft al aangegeven dat de mee te financieren kosten bij aankoop van een bestaande woning, normaal 12%, voor deze periode teruggebracht worden naar 8%. 

Nederlanders hebben te dure hypotheek

Volgens Vereniging Eigen Huis (VEH) hebben bijna een miljoen Nederlanders een te dure hypotheek. Het gaat hierbij om beleggingshypotheken en hypotheken met een levensverzekering.

Volgens VEH zijn de kosten die in rekening worden gebracht bij deze hypotheekvormen zo hoog dat de aflossing van de schuld gevaar loopt.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) deed eerder dit jaar onderzoek naar beleggingshypotheken en kwalificeerde in een uitgelekt rapport de hypotheken als 'duur, complex en ondoorzichtig'.

Bron: NRC Handelsblad