Energiedirect.nl heeft als eerste Nederlandse bedrijf een ECCS-certificering ontvangen. De energieleverancier loopt hier naar eigen zeggen mee voorop in een door het Nederlandse kabinet gewenste verbetering van de kwaliteit van telefonische helpdesks.
Voor klanten van energiedirect.nl betekent deze kwaliteitsnorm: kortere wachttijden in het contactcenter, snellere beantwoording van telefoontjes, correcte afhandeling van vragen en altijd snel inzage in het klantdossier. Jeske Prinsen, Manager Klantenservice: 'Klanten ervaren dat we ze koesteren, en dat zorgt voor een goed gevoel waardoor ze onze klant willen blijven. We maken bovendien graag gebruik van hun sociale netwerken, om weer nieuwe klanten te mogen verwelkomen. Zijn klanten tevreden over ons, dan raden ze ons eerder aan bij familie, vrienden en kennissen.'
Het bedrijf is de afgelopen jaren uitgegroeid tot de grootste online energieleverancier van Nederland. Het bieden van een lage energieprijs is daarbij al lang niet meer voldoende, zeker nu de prijsverschillen tussen energieleveranciers verdampen en het voordeel van overstappen bij lang niet alle leveranciers na de kennismakingsperiode overeind blijft. Volgens Prinsen is de wijze waarop het bedrijf met klanten in contact staat, voor consumenten een steeds belangrijkere reden voor de keuze van een leverancier. 'Met het behalen van de prestigieuze ECCS-certificering en het naleven ervan zijn belangrijke stappen gezet op weg naar het meest aanbevolen energiebedrijf.'
Europese Commissie
Lange wachttijden, eindeloos doorverbinden, foutieve antwoorden en klantonvriendelijke agenten waren voor de Europese Commissie aanleiding om voor een Europese kwaliteitsstandaard voor contactcenters te vragen. Deskundigen uit 14 landen hebben zich over deze Europese Contact Centre Standaard (ECCS) gebogen. Het resultaat is een kwaliteitsstandaard waarmee contactcenters zich verder kunnen professionaliseren. De standaard stelt eisen aan processen, medewerkers, techniek, organisatie en de besturing van het contactcenter. Het gebruik van deze kwaliteitstandaard leidt tot meer klanttevredenheid, efficiency en kwaliteit.
Reacties