Klant tegen wil en dank?
De consument kan uit steeds meer aanbieders van energie-, telefonie-, internet- en televisiediensten kiezen. De ene aanbieding klinkt nog verleidelijker dan de andere. Maar de ’spectaculaire acties’ worden ook steeds opdringeriger. Kunnen klanten iets doen tegen agressieve verkooppraktijken en misleidende reclame?
door Kees-Jan Dijkstra
AMSTERDAM – Veertig procent van de Nederlanders zegt vast te zitten aan een overeenkomst waar ze eigenlijk vanaf zouden willen, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
Vier op de tien mensen zijn dus niet blij met een lopend contract en/of abonnement. Maar als je er vanaf wilt, ben je vaak nét te laat en is je abonnement al stilzwijgend verlengd.
Het probleem is dat je niet zomaar van een contract afkomt. Naast een opzegtermijn geldt ook vaak een vergoeding. En in tegenstelling tot de voetbalwereld geldt bij alle leveranciers: contract is contract.
Ex-minister Brinkhorst van Economische Zaken kondigde vorige zomer in een brief aan de Tweede Kamer aan dat hij iets zou doen aan de huidige praktijk, waarbij aanbieders van telefonie-, interneten televisiediensten stilzwijgend contracten verlengen met een of twee jaar.
Op de vele consumentenwebsites worden dit soort klachten beschreven. Maar er is vooral groeiende irritatie te lezen over het opdringerig en ongevraagd aanprijzen van producten door energie- en telecombedrijven. Dat mensen bijna altijd tijdens het avondeten worden gebeld, helpt ook niet.
Neem de recente ‘spectaculaire actie’ van energieleverancier Oxxio, waarbij mensen een half jaar gratis groene stroom krijgen als ze een tweejarig contract tegen vast tarief afsluiten.
Een vrouw die tijdens het avondeten direct moest beslissen over het aanbod van de gratis groene stroom, vroeg wat ze daarna zou moeten betalen. De consument kreeg tot haar verbazing te horen dat ze dat niet konden zeggen. Weg was de potentiële klant.
Een vereniging die zich richt op de consument die zich een weg probeert te banen door het oerwoud van misleidende aanbiedingen, is Vereniging de Vastelastenbond. Twee jonge ondernemers begonnen twee jaar geleden met het gezamenlijk inkopen van vaste lasten op energie, telefonie, internet en verzekeringen. Uit idealistisch oogpunt; omdat eenlingen geen kortingen op vastelasten kunnen bedingen maar een verenigde groep wel. Klanten kunnen gratis lid worden bij afname van minimaal een product.
De oprichters Dennis van Druten (29) en Dirk-Jan Wolfert (26) doen continu onderzoek, en blijven zo op de hoogte van de beste aanbieders op het gebied van energie, telefonie, internet en verzekeringen.
,,Ze hebben allemaal hun trucjes om geld aan je te verdienen”, weet Van Druten. ,,Met name energieleveranciers. Ze verhogen hun tarieven zonder dat de klant het weet, door ze na een jaar om te zetten in bijvoorbeeld slaaptarieven. Het is niet verboden dus doen ze het. Of de regiotoeslag gaat omhoog, de hoogte daarvan mogen leveranciers zelf bepalen.”
De klant blijft onwetend en betaalt gewoon zijn rekening. ,,Het staat wel in de voorwaarden, maar wie leest die nou?”, zegt Van Druten. ,,Een groot deel betaalt de energienota via automatische incasso en kijkt niet naar de kosten. Een paar mensen bellen de klantenservice, maar die haken na tien minuten wachten af. Een heel klein deel van de klachten komt dus maar terecht.”
De ergernis over verkooptechnieken en misleidende reclame heeft inmiddels ook politiek Den Haag bereikt. Twee weken geleden werden in de Kamer vragen gesteld over de digitale tv-decoder-actie van UPC. Sinds eind vorig jaar bezorgt UPC bij abonnees een Mediabox waarmee consumenten op proef een half jaar gratis digitale televisie kunnen kijken.
,,Daar waren we niet blij mee”, zegt Edward Sterenborg van de Consumentenbond. ,,Ongevraagd kastjes voor de deur van klanten leggen is een opdringerige verkoopmethode. Wij zijn toen met UPC gaan praten en overeengekomen dat de consument ondubbelzinnig ja moet zeggen tegen digitale tv. Nu ligt er een heldere overeenkomst.”
Hierin is afgesproken dat de kabelaar mensen vooraf goed informeert, ook bij het aanbieden van de decoder, en dat consumenten na afloop van de proefperiode actief moeten kiezen voor het abonnement. Mochten zij niet verder willen met digitale tv of er helemaal niet aan willen gaan, dan zal UPC de decoder kosteloos moeten terugnemen.
Het is volgens Sterenborg sterk de vraag of met de nieuwe wetgeving op oneerlijke handelspraktijken dit soort acties nog kunnen. De zogeheten Wet Oneerlijke Handelspraktijken, die binnenkort naar de Tweede Kamer gaat, moet consumenten beter beschermen tegen oneerlijke handelspraktijken en misleidende reclame. Met de nieuwe wet wordt duidelijker waar de grenzen liggen tussen wat wel en niet toelaatbaar is.
,,Wij spreken van een onvolwassen markt, waar kleine spelers hun plek moeten veroveren”, concludeert Sterenborg. ,,En hoe meer aanbieders, hoe meer klachten. Ons algemene advies aan consumenten is: bezint, eer gij begint.”
Kunnen onbezonnen consumenten dan nergens terecht met hun klachten? Jawel. Energieleveranciers moeten beschikken over een goede klachtenregeling. In de Algemene Voorwaarden staat vaak dat de energieleverancier lid is van een onafhankelijke geschillencommissie waar klanten met hun klachten terecht kunnen en wiens oordeel voor de leverancier bindend is. Of energieleveranciers stellen een eigen regeling op en laten die goedkeuren door de toezichthouder op de energiemarkt (Dte).
De klacht dient echter eerst aan de leverancier te worden voorgelegd om die de mogelijkheid te geven op de klacht te reageren en samen met de klant eruit te komen.
Voor consumenten betekent het dat klachten in vrijwel alle gevallen kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Openbare Nutsbedrijven van de Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken (SGC) in Den Haag. Een uitspraak van de Geschillencommissie is bindend.
● www.vastelastenbond.nl
● www.consumentenbond.nl
● www.dte.nl (toezichthouder op de energiesector)
● www.sgc.nl (geschillencommissies voor consumentenzaken)
● www.energiened.nl (branchevereniging met geschillencommissie voor zakelijke klanten)
Bron: spits
Laatste reacties