Vastelastenbond Blog

Frustratie over klantenservice neemt toe

Nederlanders verliezen steeds vaker hun geduld als ze het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd of aan het lijntje worden gehouden door een medewerker van de telefonische klantenservice. Een op de drie mensen hing het afgelopen jaar dan de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. Het Nederlandse volk is daarmee het meest ongeduldige in de wereld geworden.

Dit blijkt uit onderzoek van creditcardmaatschappij American Express onder 11.000 mensen in 11 landen.

Vergeleken met een jaar eerder zijn Nederlanders ongeduldiger geworden. 44 procent van de ondervraagde mensen is bereid om 5 minuten aan de telefoon te wachten, terwijl dat bij persoonlijke klantenservice 8 minuten is. Volgens de onderzoekers is het Nederlandse volk daarmee het meest ongeduldige op deze aardbol geworden.

Opmerkelijk is dat mensen in andere landen hun eenvoudige vragen vooral via e-mail en klantenservice stellen, terwijl in Nederland slechts een vijfde van de consumenten dat doet. Wel gebruiken ontevreden klanten sociale media om hun ongenoegen te uiten over slechte klantenservice of juist de goede service van een bedrijf te roemen.

Overigens lopen de meningen uiteen over de vraag of bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd: een op de vier benaderde klanten vindt dat het de goede kant op gaat met de wachttijden, maar bijna net zoveel mensen zien een verslechtering.

Woonlasten gemiddeld 193 euro (5,0 procent) hoger

Vooral energie duurder
Datum: 16 februari 2012

Eigenaar-bewoners zijn aan bijkomende woonlasten op jaarbasis gemiddeld 193 euro (5,0 procent) meer kwijt dan een jaar geleden. Dat komt vooral doordat de energieprijs en het eigenwoningforfait zijn gestegen. De overdrachtsbelasting en de opstalverzekering kosten de burger minder dan vorig jaar. Dit blijkt uit de Woonlastenmonitor 2012, die is opgesteld door het Centrum voor Onderzoek van de Economie van de Lagere Overheden (COELO) van de Rijksuniversiteit Groningen.

De gemiddelde eigenwoningbezitter is dit jaar 4.041 euro kwijt aan woonlasten, naast de hypotheeklasten. Dat is 12 procent van het gemiddelde besteedbare inkomen. Het is dan ook geen wonder dat de stijging van die woonlasten jaarlijks veel aandacht trekt.

Bijkomende woonlasten

Woonlasten bestaan voor iets meer dan de helft uit hypotheeklasten. Dit onderzoek richt zich op de rest: de bijkomende woonlasten. Energie en water zijn hiervan de belangrijkste componenten, de onroerendezaakbelasting (ozb) en de opstalverzekering zijn de kleinste posten.

Prijsstijging energie belangrijkste oorzaak stijging

Aan energie en water is de eigenwoningbezitter dit jaar 138 euro meer kwijt, en ook de belasting op die producten is hoger (16 euro). Water is nauwelijks duurder geworden. Energie is echter aanzienlijk in prijs gestegen, vooral gas. Bij elektriciteit steeg met name het vastrecht. Ook zijn de tarieven van de energiebelasting verhoogd.

Eigenwoningforfait en overdrachtsbelasting dalen

Huizen werden gemiddeld iets minder duur (-2 procent), maar het bijtellingspercentage van het eigenwoningforfait is sterker verhoogd (+9 procent). Vandaar dat het eigenwoningforfait de gemiddelde eigenaar-bewoner dit jaar 38 euro meer kost.
De overdrachtsbelasting is gemiddeld 11 euro lager. Dit komt doordat woningen minder waard zijn geworden.

Waterschapslasten: plus 8 euro

De waterschappen vragen 8 euro per huishouden meer dan vorig jaar voor onder meer het zuiveren van afvalwater, het onderhoud van de dijken en het wegpompen van overtollig water.

Riool- en reinigingsheffing: 3 euro extra

Gemeenten hebben dit jaar gemiddeld 3 euro per huishouden meer nodig voor de riolering en om huisvuil in te zamelen en te verwerken. Alleen de kosten van de riolering nemen toe. Oude buizen moeten worden vervangen, en gemeenten kregen meer taken op het gebied van het waterbeheer. Huisvuil kost de burger minder dan vorig jaar. Veel gemeenten verlagen het tarief omdat ze minder kosten maken.

Ozb 9 euro hoger

Huishoudens betalen gemiddeld 9 euro meer aan onroerendezaakbelasting (ozb). De opbrengst van de ozb wordt door gemeenten gebruikt voor allerlei voorzieningen, van sportaccommodaties tot straatverlichting, en van groenvoorziening tot sociaal beleid.
Methodiek

Iedereen heeft weer andere woonlasten. Dat hangt niet alleen af van de gezinssituatie, maar ook van bijvoorbeeld de locatie. Om door de bomen het bos te blijven zien gaan wij uit van een standaard huishouden met een eigen woning die met een hypotheek is gefinancierd. We gaan uit van gemiddelde tarieven, gemiddeld energieverbruik, een gemiddelde woningwaarde, enzovoort.

De woonlastenmonitor wordt opgesteld door COELO, een onafhankelijk onderzoeksinstituut verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen. Voor deze monitor is gebruik gemaakt van gegevens van COELO, Agentschap NL, CBS, CPB, DNB, Kadaster, Nibud, Unie van Waterschappen, Vewin en de Waarderingskamer.

Relatie met andere cijfers

In januari publiceerde COELO een overzicht van de gemeentelijke woonlasten in de 35 grote gemeenten (Kerngegevens belastingen grote gemeenten 2012).
In maart publiceert COELO gegevens over de belastingen van alle 415 afzonderlijke gemeenten, en van de provincies en de waterschappen (Atlas van de lokale lasten).

De volledige Woonlastenmonitor 2012 is te vinden op www.coelo.nl.

Telemarketeers negeren Bel-Me-Niet-register

DEN HAAG - Bedrijven blijken het Bel-Me-Niet-register nog steeds niet serieus te nemen. Vorig jaar zijn bijna 10.000 mensen op die lijst toch gebeld door een telemarketeer.

Telecomwaakhond OPTA bevestigde maandag berichtgeving hierover op RTL Nieuws.

Van alle 9421 klachten over telemarketeers kwam 97 procent van mensen die in het Bel-Me-Niet-register staan, blijkt uit gegevens van de OPTA.

In 65 procent van de gevallen is niet gezegd dat het mogelijk is om je op te laten nemen in het register, wat de telemarketeer wel verplicht is te doen.

Boetes

Loterijen, energiebedrijven, telecom- en televisiebedrijven gaan het vaakst in de fout. Ook over kranten en tijdschriften zijn relatief veel klachten.

De OPTA richt zijn pijlen al enkele jaren op telemarketeers die de regels aan de laars lappen. De toezichthouder deelde vorig jaar voor 1,2 miljoen euro aan boetes uit.

NMa: vergelijkingssites onder de maat

De meeste vergelijkingssites voor sparen en reisverzekeringen zijn onder de maat. Dat concludeert de Nederlandse Mededingingsautoriteit NMa na bijna 40 van die sites te hebben onderzocht.

"Op meer dan 60 procent van de onderzochte vergelijkingssites klopt een belangrijk deel van de spaarrentes of verzekeringspremies niet", aldus de NMa. Bovendien toont bijna een derde van de sites voor spaarproducten en maar liefst driekwart van de vergelijkers voor verzekeringen te weinig producten, zodat consumenten op basis daarvan niet altijd de beste keuze maken.

Bij ongeveer de helft van vergelijkingssites is het lastig te achterhalen wie er eigenlijk achter zit of hoe er geld verdiend wordt.

De NMa pleit dan ook voor een gedragscode voor dat soort websites. In de tussentijd raadt de concurrentiewaakhond consumenten aan om meerdere sites te raadplegen en om de gegevens op de websites af te zetten tegen de informatie op de site van de bank of verzekeraar zelf.

"Vergelijkingssites zijn heel nuttig voor de consument, maar dan moeten ze wel volledig, correct en transparant zijn", zei bestuurslid Henk Don van de NMa. "Anders heb je er nog niets aan, omdat je niet weet of je de beste keuze krijgt voorgeschoteld."

Aanmaning of afsluiting met grote letters in het adresvenster, mag dat?

We hebben een vraag gekregen van een postbode. Hij stelde de volgende vraag:

Als postbode gooi ik regelmatig brieven van NL Energie in de bus van hun klanten. Wat mij hierbij opvalt is dat bij aanmaningen en afsluitingen dit met vette letters in het adres venster leesbaar is. Is dit niet een inbreuk op het recht van privacy?

Hiervoor hebben we contact opgenomen met het CBP (college bescherming persoonsgegevens). Zij geven het volgende aan:

Voor dit soort zaken gelden open normen. Het is dus niet op voorhand te zeggen of het wel of niet mag. Het is afhankelijk van de omstandigheden. In een dergelijke zaak worden belangen afgewogen. Uiteraard heeft een consument recht op privacy, maar niet ten koste van alles. De leverancier heeft ook een zwaarwegend belang: namelijk dat de factuur betaald wordt. Per concreet geval wordt er gekeken naar de belangen.

Het is niet onrechtmatig en het is niet op voorhand te zeggen dat het een inbreuk is op het recht van privacy.

Ik ben van mening dat het niet kan. Een leverancier hoeft niet met grote letters het onderwerp van de inhoud van de brief in het adresvenster te zetten. Dat biedt ook geen garantie dat de brief wel gelezen wordt. Ook het feit dat een postbode met deze vraag komt, zegt genoeg.

Essent wint procedure tegen Nederlandse Energie Maatschappij

Essent heeft een bezwaar ingediend bij de Reclame Code Commissie (RCC). Er was bezwaar gemaakt op de volgende reclame uitingen van de Nederlandse Energie Maatschappij.

1. TV commercial

-          De 8,5 miljard voor de overname moet ´natuurlijk´terugverdiend worden. Er wordt een verband gelegd tussen de overname van Essent door RWE en de energietarieven.

-          Discriminatie op grond van nationaliteit. Duiste vlag en ik zeg ‘nein’.

-          Misleiding: NL Energie stelt de ‘goedkoopste’ te zijn zonder dit hard te maken.

1. Print/advertenties

-          Misleidende vergelijking. NL Energie vergelijkt goedkope instaptarieven voor nieuwe klanten met tarieven van bestaande klanten van andere leveranciers. Daarnaast wordt de besparing niet waar gemaakt omdat NL Energie de tarieven gedurende het jaar verhoogd.

Essent is in het gelijk gesteld door de RCC. Ze hebben op alle punten gelijk gekregen behalve op het punt van Discriminatie. NL Energie heeft aangekondigd in hoger beroep te gaan. Waarschijnlijk weten ze dat ze weinig kans maken, maar het geeft ze wel de tijd om tot de uitspraak in het hoger beroep de reclames nog uit te zenden.

Volledige vonnis

Belofte maakt schuld
Als NL Energie gegarandeerd korting belooft dan moeten ze dat ook waarmaken. Een bepaalde prijs beloven, maar gedurende het jaar de prijs opschroeven is misleidend. De prijsstijging heeft (nagenoeg) niets met hogere inkoopprijzen van doen, maar is bedoelt om een verliesgevende propositie om te zetten in een winstgevende propositie.

CBP offensief voor bescherming op internet

Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) gaat haar aandacht meer richten op internet. Het college wil internetters behoeden voor problemen, bijvoorbeeld met gevoelige gegevens die ze ondoordacht op het web plaatsen. Misbruik daarvan zal worden aangepakt.

Vooral jongeren geven vrij makkelijk persoonsgegevens prijs op internet. Dat gebeurt onder meer op virtuele vriendengroepen, zoals het populaire Hyves. ,,Jongeren denken dat ze zich in kleine kring begeven, maar in feite communiceren ze met de hele wereld'', constateerde CBP-lid Madeleine McLaggan. ,,Persoonsgegevens komen zo heel eenvoudig op internet, maar je krijgt ze er moeilijk vanaf.''

De persoonlijke informatie wordt door werkgevers nogal eens online geraadpleegd voorafgaand aan een sollicitatiegesprek. Ook misbruiken sommige internetters persoonsgegevens om iemand virtueel aan de schandpaal te nagelen. Het CBP spreekt van een toenemend risico op ,,ongelukken en eigenrichting''.

Richtlijnen
Ter bestrijding van de problemen heeft het college een pakket richtsnoeren ter consultatie gepubliceerd. Hierin staat wat wel en wat niet mag met persoonlijke gegevens op internet. Over enkele weken worden de richtsnoeren definitief vastgesteld.

McLaggan spreekt van een eerste stap naar effectievere bescherming op het web. ,,Het zijn simpele spelregels die ervoor zorgen dat persoonsgegevens niet te grabbel worden gegooid. Die regels zijn geen onbegonnen werk. Als je het goed organiseert, is het eenvoudig en goedkoop.''

De Consumentenbond roept de overheid op een publiekscampagne te starten over privacy op internet. Onderzoek van de bond leert dat heel weinig mensen vertrouwen hebben in het gebruik van persoonsgegevens door internetbedrijven.

Vooraf
De kern van de CBP-richtsnoeren is dat iemand vooraf moet goedkeuren dat zijn persoonsgegevens op internet belanden. Bij bezwaar moeten websitehouders de informatie direct verwijderen. Ook moeten ze de gegevens goed beveiligen, zodat die bijvoorbeeld niet kunnen worden opgespoord via een zoekmachine.

Consumenten krijgen uitleg over de stappen die zij kunnen nemen tegen (foutieve) publicatie van hun persoonsgegevens op de website Mijnprivacy.nl. Daarop staan praktische tips en modelbrieven om een klacht in te dienen.

Het CBP vindt het eerst en vooral een taak van internetters zelf om hun gegevens te beschermen. McLaggan: ,,Wij zijn geen internetpolitie. Maar bij flagrante en structurele overtredingen ligt er een taak voor ons.'' Het college kan desnoods een dwangsom opleggen. McLaggan wil niet kwijt in hoeverre zij al notoire overtreders van de Privacywet in het vizier.

Bron: ANP

Per maand 130 klachten bij Consuwijzer over misleidende werving energiesector

Elke maand klagen 130 kleinverbruikers er bij Consuwijzer over dat ze zonder hun toestemming van energieleverancier zijn veranderd. Het gaat om mensen die door colporteurs of via telefonische verkoop zijn benaderd door leveranciers en nadien door dat bedrijf tot klant zijn gebombardeerd, zonder dat zelf te willen. Dat antwoordt minister Maria van der Hoeven van Economische Zaken op vragen van Groenlinks-Kamerlid Wijnand Duyvendak.

Het is een klacht die herhaaldelijk terugkomt over de wervingspraktijken van energiebedrijven. Vooral de nieuwkomers krijgen dit verwijt vaak voor de voeten gegooid, zoals recent Greenchoice en Go Energy. Ook op internetforums van bijvoorbeeld consumentenprogramma's en prijsvergelijkers wordt geregeld geklaagd over dit fenomeen.

Duyvendak stuurde een aantal meldingen van kleinverbruikers met zo'n klacht aan de minister en vroeg haar naar de omvang van dit probleem. Van der Hoeven voegt aan de cijfers wel de opmerking toe dat niet bekend is of de klachten ook terecht zijn. Andersom geldt waarschijnlijk ook (al schrijft de minister dat niet) dat er huishoudens zijn met klachten over deze vorm van klantenwerving, maar die de weg naar Consuwijzer niet weten te vinden.

Consuwijzer stuurt de klachten door naar de leverancier, indien de klager daar toestemming voor geeft, met het verzoek de situatie recht te zetten. Bovendien controleert de DTE of er sprake is van een incidenteel of structureel probleem. Telkens als de DTE contact opnam met energiebedrijven waarover structureel werd geklaagd, hebben die bedrijven volgens Van der Hoeven maatregelen genomen.

Eén keer heeft de DTE "handhavend op moeten treden" tegen een bedrijf. De minister zegt niet om welk bedrijf het gaat. Omdat informele contacten met energiebedrijven genoeg zijn om zaken recht te zetten (op die ene uitzondering na) is er volgens de toezichthouder geen sprake van een structureel probleem.

Het probleem is trouwens niet exclusief voor de energiesector, zo blijkt uit het antwoord van Van der Hoeven. In de telecomsector is er zelfs een naam voor bedacht: slamming. Van der Hoeven antwoordt Duyvendak dat ze zich ervan bewust is dat colportage en telefonische werving, hoewel het legitieme verkooptechnieken zijn, vaak "als opdringerig of ongewenst" wordt beschouwd. Daarom zijn er ook strenge voorwaarden aan gesteld, aldus de minister. Tot slot wijst ze op het nieuwe wetsvoorstel over oneerlijke handelspraktijken, waarin onder meer de instelling van een bel-me-niet-register is opgenomen.

Copyright©, Energeia, 2007

Strengere regels voor telefonische verkoop: gebruik 'bel me niet'

Strengere regels voor telefonische verkoop: gebruik 'bel me niet'-register verplicht
Energiebedrijven die potentiële klanten telefonisch willen benaderen, moeten nagaan of die daar wel prijs op stellen. Staatssecretaris Frank Heemskerk van Economische Zaken gaat de telemarketeers verplichten een speciaal 'bel me niet'-register te raadplegen voor ze mensen bellen. Ook moeten zij mensen voortaan actief de mogelijkheid aanbieden zich af te melden voor ongevraagde telefoontjes.

De nieuwe regelgeving wordt waarschijnlijk begin volgend jaar van kracht. Dat heeft Heemskerk donderdag geschreven aan de Tweede Kamer. Ruim 90% van de consumenten zit niet te wachten op de ongevraagde telefoontjes, blijkt uit een enquête van onderzoeksbureau SEO Economisch Onderzoek, 56% wil zich daar zelfs voor laten afsluiten. Dat kan nu ook al via de website van de stichting Infofilter, maar bedrijven zijn niet verplicht deze bestanden te gebruiken. Daar komt nog eens bij dat tweederde van de consumenten Infofilter niet kent.

Een groot deel van de Nederlandse energiesector werkt al wel met Infofilter. Delta, Eneco, Energiedirect, Essent, Nuon en Oxxio behoren tot de bedrijven die de Infofilter-bestanden gebruiken. Ze bellen dus de bij Infofilter aangemelde huishoudens niet meer ongevraagd. Toch kan de maatregel ook voor deze energiebedrijven gevolgen hebben. Als het register consequent onder de aandacht wordt gebracht en zich meer mensen inschrijven, kan telefonische klantenwerving steeds minder effectief worden vanwege het steeds kleiner wordende bereik ervan.

Staatssecretaris Heemskerk denkt eraan het register onder te brengen bij de Opta. De stichting Infofilter was donderdag onaangenaam verrast door de publicatie van het onderzoek en de voornemens van Heemskerk. Volgens een woordvoerder waren de betrokken partijen nog in overleg over de conclusies die uit het onderzoek moesten worden getrokken.

Volgens Infofilter blijkt uit het onderzoek dat consumenten goed te spreken zijn over de service die deze organisatie biedt. Verder zou niet iedereen een totale blokkade van telefoontjes willen omdat consumenten wel geïnteresseerd zijn in bepaalde aanbiedingen die bedrijven doen.

Ook zou onderbrenging van een register bij de Opta niet per se garanderen dat deze beter gaat werken: de overheid heeft minder inzicht in de manier waarop bedrijven opereren. Ook is Infofilter sinds de naamsverandering van drie jaar geleden in rap tempo steeds bekender aan het worden, aldus de woordvoerder.

Copyright©, Energeia/ANP, 2007

Heemskerk pakt wachttijden 0900-nummers aan

Staatssecretaris Frank Heemskerk (Economische Zaken) gaat de komende tijd de wachttijden van de telefonische klantenservice van bedrijven onderzoeken. Bedrijven krijgen tot april 2008 de tijd om hun diensten te verbeteren.

Lukt dat niet, dan wil hij ze gaan ,,noemen, roemen en zoals sommigen zeggen verdoemen''. Als dat niet helpt volgen maatregelen. Dat zou de invoering van een maximumtarief voor die wachttijden kunnen zijn.

Een woordvoerder bevestigde donderdag een verhaal uit het AD over de 0900-nummers. De Tweede Kamer wil dat de staatssecretaris bedrijven verbiedt om mensen voor die wachttijden te laten betalen. Heemskerk stelt in een brief aan de Tweede Kamer donderdag dat dat te ingewikkeld is. Dat is bijna niet te controleren, bovendien zouden de bedrijven dan de kosten op een andere manier op de klanten afwentelen.

Bron: ANP