Vaste Lasten Weblog

CBS: Groene stroomproductie neemt voor het eerst sinds 1990 af

De duurzame elektriciteitsproductie in Nederland is in 2007 afgenomen ten opzichte van 2006. Dat komt vooral door een forse afname in de bijstook van biomassa. Dat blijkt uit cijfers die het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) woensdag publiceerde. 6% van het Nederlandse stroomverbruik wordt op eigen bodem groen geproduceerd. In 2010 zou dat volgens afspraak 9% moeten zijn.

Gemeten in gigawatturen is het voor het eerst sinds 1990 dat de groene stroomproductie afneemt (procentueel gezien was er in 2003 ook al een afname te bespeuren, maar de absolute hoeveelheid geproduceerde groene stroom nam toen wél toe). Van een schamele 720 GWh in dat basisjaar, bloeide de hernieuwbare stroomproductie in 2006 naar ruim het tienvoudige daarvan: 7.589 GWh. Vorig jaar daalde dat naar 7.025 GWh.

Die 7.025 GWh is 6,01% van het totale Nederlandse elektriciteitsverbruik, stellen de statistici. Dat percentage zal nog iets stijgen als niet wordt gekeken naar binnenlands elektriciteitsverbruik maar naar de stroomproductie. Dit omdat Nederland netto stroomimporteur is. Voor 2007 heeft het CBS de productiecijfers nog niet compleet, maar voor 2006 gaat het om 6,54% als wordt gekeken naar het totale elektriciteitsverbruik en om 8,00% als de binnenlandse productie wordt beschouwd.

Windenergie is nu de belangrijkste groene stroomproducent van ons land. In 2007 werd met windturbines 3.437 GWh stroom opgewekt, dat is 2,94% van het totale stroomverbruik. Wordt ook naar de import gekeken dan blijkt de meeste groene stroom van waterkracht te komen. In 2007 werd daarvan 10.684 GWh geïmporteerd, op een totale groene import van 12.271 GWh.

Biomassabijstook bleef op 1.714 GWh steken (1,47%), afvalverbranding kwam tot 1.011 GWh (0,86%) en waterkracht leverde 109 GWh (0,09%). Zonnestroom, stroom uit biogas en andere kleine duurzame opwekkers zijn allemaal onder een kopje 'overig' geschaard en zijn goed voor 754 GWh in 2007 (0,6%).

Ter vergelijking de cijfers voor 2006: windenergie 2.733 GWh (2,35%), biomassa 3.103 GWh (2,67%), afvalverbranding 1.029 GWh (0,89%) en waterkracht 106 GWh (0,09%). Overige vormen kwamen op 618 GWh (0,5%).

Als oorzaak voor vooral de sterke terugloop in biomassabijstook geeft het CBS de gewijzigde subsidietarieven die halverwege 2006 van kracht werden. Iets meer dan een maand later schafte toenmalig minister Joop Wijn de hele Mep-subsidie af. De trend die in de cijfers van vorig jaar al zichtbaar was, heeft zich onverminderd doorgezet.

De cijfers nopen Groenlinks Tweede Kamerlid Wijnand Duyvendak ertoe om in een persbericht eerst Wijn een trap na te geven, en vervolgens minister Maria van der Hoeven op te roepen het bedrag dat voor de SDE-subsidie is uitgetrokken minimaal te verdubbelen. Dinsdag vergadert de Tweede Kamer over de SDE-regeling.

Copyright©, Energeia, 2008

Kabinet: marktwerking niet altijd goed, werkt redelijk in energiemarkt

De overheid moet bij de invoering van marktwerking meer oog hebben voor de consument. Die conclusie trekt het kabinet op basis van de ervaringen in onder meer de energiesector, in een onderzoeksrapport naar marktwerking. Minister Maria van der Hoeven heeft het rapport maandag naar de Tweede Kamer gestuurd.

In de uitgebreide studie werden elf sectoren onderzocht waarin de afgelopen tijd marktwerking is geïntroduceerd. Naast energie zijn dat luchtvaart, telecom, post, spoorgoederenvervoer, decentraal OV, curatieve zorg, reïntegratiediensten, kinderopvang, taxivervoer en notariaat. De hoofdconclusie is dat marktwerking in een aantal gevallen goed heeft gewerkt, maar ook in een aantal niet. "Het geloof in de markt is in het verleden wel eens te groot geweest", aldus minister van Financiën en vice-premier Wouter Bos vrijdag na de ministerraad.

Van der Hoeven schrijft de Tweede Kamer dat het kabinet zes lessen trekt uit het onderzoeksrapport. Duidelijk wordt in ieder geval dat dit kabinet (zonder de VVD in de gelederen) minder enthousiast is over marktwerking dan zijn voorgangers. Een van de conclusies, deels gebaseerd op de energiemarkt, is dat niet altijd vanuit de burger is gedacht. Er wordt bijvoorbeeld weinig geswitched, omdat het prijsverschil dat een individuele burger kan behalen te klein is. Daardoor gaat een welvaartseffect, dat voor de hele maatschappij wel groot is, in rook op.

Elke sector is uitgebreid onder de loep genomen in het onderzoeksrapport. Het onderzoek werd verricht door ambtenaren van verschillende ministeries, begeleid door een externe commissie. Over de marktwerking in de energiesector is de studie redelijk positief. Het aantal producten is toegenomen, de doelmatigheid verbeterd en de prijs is gedaald. Dat laatste natuurlijk niet in absolute getallen. Maar de onderzoekers hebben berekend hoe de 'kale' prijs van elektriciteit en gas zich ontwikkelde, zonder belastingen en de prijsstijgingen van grondstoffen.

Over de invloed van marktwerking op de tevredenheid van klanten over de energieleveranciers, kunnen de onderzoekers weinig zeggen. Er zijn geen cijfers van voor de liberalisering bekend. Wel is het rapportcijfer dat consumenten hun energiebedrijf geven in lijn met dat van banken en verzekeraars.

Consolidatie, een bekend gevolg van marktwerking, zette in de Nederlandse energiesector al in voor de liberalisering van 2004 (voor de kleinverbruikersmarkt). In 1987 waren er 134 (gemeentelijke) leveringsbedrijven, in 1995 was dat aantal al gereduceerd tot 36. Momenteel bezitten 39 bedrijven een leveringsvergunning voor elektriciteit en 30 voor gas. Al is dat aantal ietwat vertekend, want bijvoorbeeld Nuon, Essent, Eneco en Electrabel hebben er twee en veel andere vergunningshouders, zoals bijvoorbeeld Centrica en HVC Energie, zijn nauwelijks actief op de kleinverbruikersmarkt.

De werkgelegenheid in de energiesector is afgenomen sinds de liberalisering, met gemiddeld 3,3% per jaar. Al is niet duidelijk hoeveel banen zijn uitbesteed aan dienstverlenende bedrijven. Dat zou het beeld kunnen vertekenen. Maar dat de werkgelegenheid daalt, staat ook na die nuancering als een paal boven water voor de onderzoekers. De redenen zijn productiviteitsverbetering, schaalvergroting en de al genoemde uitbesteding (outsourcing).

Vooral banen van lager opgeleide werknemers met een technische achtergrond zijn verdwenen. In de handel en marketing zijn juist meer banen gecreëerd, voor hoog opgeleid personeel. De opstellers van het rapport halen een studie aan naar het sociaal beleid van Nuon, als voorbeeld voor de energiesector. Dat beleid wordt getypeerd als "zorgvuldig, maar in de loop der tijd minder ruimhartig en met minder garanties".

Problemen signaleert het onderzoek ook voor de energiesector. Zo steeg het aantal afsluitingen explosief, tot de overheid ingreep. Nu is het aantal afsluitingen weer erg laag. Bovendien is de marktmacht van een aantal grote bedrijven te groot. Dat is echter geen typisch Nederlands probleem, maar iets dat bijna overal in Europa speelt.

Ten slotte 'de dynamiek in de markt'. Er stappen vrij weinig mensen over naar een andere energieleverancier, terwijl dat toch een van de peilers is waar marktwerking op rust. Ook dit is volgens het onderzoek geen typisch Nederlands probleem. In vergelijking met andere markten is het cijfer weliswaar laag, maar in vergelijking met de energiemarkten van buurlanden valt het mee. In Duitsland en Denemarken liggen de switchpercentages even laag. In Groot-Brittannië, Zweden en Noorwegen stappen twee tot drie keer zo veel mensen over.

De verklaring voor het lage percentage is volgens het rapport dat energie een 'low interest-product' is. Concurrentie op kwaliteit is onmogelijk en er is geen 'natuurlijk switchmoment'. De telecommarkt kent dat bijvoorbeeld wel: als iemand aan een nieuwe GSM toe is. De angst voor administratieve problemen speelt mogelijk ook mee.

Copyright©, Energeia, 2008

Nuon maakt EUR 875 mln winst; Van Halderen houdt volledig salaris tot 2011

Nuon heeft over 2007 een nettowinst gemaakt van EUR 875 mln. Dat is 15% meer dan in 2006. De stijging is nog groter als de bijzondere posten niet worden meegerekend. Zonder bijzonder posten verdubbelde de winst bijna: EUR 982 mln in 2007 tegenover EUR 495 mln in 2006. Volgens Nuon is de winstgroei vooral te danken aan goede prestaties van de productie- en handelsactiviteiten.

"Nuon heeft een buitengewoon goed jaar achter de rug", aldus topman Ludo van Halderen, die voor het laatst de jaarresultaten van Nuon toelichtte. In april stapt hij op om plaats te maken voor de Noor Øystein Løseth, maakte het bedrijf vrijdag bekend.

De netto-omzet van Nuon steeg met 1% naar EUR 5,65 mrd. Het energiebedrijf behaalde een hogere omzet op de elektriciteitsverkoop, maar verkocht minder gas. Dat heeft volgens Nuon te maken met het relatief warme weer in het eerste half jaar van2007. In het vierde kwartaal, dat wel koud was, verkocht Nuon juist veel meer gas dan in 2006. In het vierde kwartaal van 2007 werd mede daardoor een winst gemaakt van EUR 210 mln, terwijl Nuon over het vierde kwart van 2006 nog rode cijfers schreef: een verlies van EUR 10 mln. Ook de hogere marges op elektriciteitsverkoop en hogere productie van elektriciteit (minder uitval in centrales) hebben een rol gespeeld in dit grote verschil.

Het aantal klanten van Nuon in Nederland daalde in 2007. Volgens Nuon was de daling minder dan 1%. Het bedrijf heeft naar eigen zeggen echter de trend weten te keren in het derde kwartaal. In de laatste maanden van 2007 groeide het aantal klanten licht. Illustratief voor de nog immer toenemende elektriciteitsconsumptie is dat de Nuon-klanten met minder waren, maar wel ongeveer 1% meer elektriciteit verbruikten dan in 2006. De hoeveelheid gas die Nuon op de consumentenmarkt verkocht, daalde met 11% ten opzichte van 2006. Op de zakelijke markt daalden het marktaandeel en geleverde volume ook. Dat komt volgens Nuon door het verlies van een grote klant (de NS) begin 2007.

In het buitenland steeg het aantal klanten van Nuon in2007. In België werden 24.000 klanten gewonnen en staat de teller nu op 256.000. Dat doet op het eerste gezicht aan als een daling in het aantal klanten, omdat Nuon in het verleden altijd een aantal van 400.000 naar buiten bracht. Maar dat was het aantal aansluitingen: dus als een Belgisch huishouden elektriciteit en gas kocht van Nuon, werd dat dubbel geteld. Het is de Belgische manier van tellen, Nuon is nu overgeschakeld op de Nederlandse telling, legt woordvoerster Floske Kusse uit.

In Duitsland had Nuon een goed jaar. Het energiebedrijf ging in diverse nieuwe regio's elektriciteit verkopen en wierf in totaal 185.000 nieuwe klanten aan in 2007. Dat brengt het totaal aan Duitse huishoudens die Nuon-klant zijn volgens het concern op 214.000. Duitsland is dus hard op weg om België in te halen als tweede markt voor Nuon.

Nuon is dit jaar van plan om EUR 413 mln dividend uit te keren aan zijn aandeelhouders. Dat is het gebruikelijke percentage van 45% van de nettowinst na belastingen, exclusief bijzondere posten. De vaststelling vindt plaats tijdens de algemene aandeelhoudersvergadering in Amsterdam op dinsdag 22 april, de laatste werkdag van scheidend topman Ludo van Halderen.

Die zorgt na zijn vertrek overigens ook nog voor een aardige kostenpost. Volgens een woordvoerder van Nuon voorziet het contract van Van Halderen, dat in 2010 afloopt, erin dat de topman tot zijn 65e een volledig bruto jaarsalaris ontvangt. "Normaal gesproken ontvangt iemand bij vervroegd uittreden een vergoeding van 70%. Maar bij Van Halderen zijn er separate afspraken gemaakt", aldus een woordvoerder.

Ludo van Halderen is 61, hij viert in september 2011 zijn 65e verjaardag. Van Halderen krijgt tot die tijd het brutosalaris, dus zonder bonussen, uitbetaald dat hij in 2008 verdient. De hoogte daarvan is niet bekend. Wel is bekend dat het salaris in 2006 EUR 427.000 bedroeg en vorig jaar verhoogd is met 3%.

Copyright©, Energeia, 2008

100.000 Energielabels voor woningen

Honderdduizend woningen hebben inmiddels een energielabel. Dat heeft het ministerie voor Wonen, Wijken en Integratie woensdag bekendgemaakt. Het label geeft aan hoe zuinig de woning omgaat met energie.

Van de honderdduizend labels zijn er ongeveer 20.000 uitgegeven aan koophuizen. De overige 80.000 zijn vooral gegaan naar huurwoningen van woningcorporaties.

De labels lopen van de letters A tot en met G. Een woning met het label A is het zuinigst en een huis met het label G verbruikt veel energie. De energielabels zijn per 1 januari verplicht voor mensen die hun huis willen verkopen of verhuren.

De meeste labels die tot nu toe zijn uitgedeeld zijn van de D-klasse (20.000), gevolgd door de E-klasse (19.000) en de C-klasse (17.500), blijkt uit gegevens van SenterNovem. Van de gecertificeerde huurwoningen zit 48 procent in de klassen E, F en G. Bij de koopwoningen is dat 42 procent.

Minister Ella Vogelaar voor Wonen reikt het 100.000e label later op woensdag uit.

Bron: ANP

Minister Vogelaar reikt honderdduizendste energielabel uit

Honderdduizend Nederlandse woningen hebben inmiddels een energielabel. Het merendeel daarvan zijn huurwoningen. Minister Ella Vogelaar van Wonen, Wijken en Integratie heeft woensdag het honderdduizendste energielabel uitgereikt, meldt haar ministerie.

Van de honderdduizend labels zijn er ongeveer 20.000 uitgegeven aan koophuizen. De overige 80.000 zijn vooral gegaan naar huurwoningen van woningcorporaties. Koopwoningen blijken gemiddeld energiezuiniger dan huurhuizen. Van de huurwoningen met label zit 48% in de meest energieverbruikende klassen E, F en G. Voor koopwoningen is dat 42%.

De meeste labels die tot nu toe zijn uitgedeeld zijn van de D-klasse (20.000). Dat is in lijn met eerdere cijfers. Uit gegevens van Senternovem blijkt dat ook veel labels worden uitgegeven voor de E-klasse (19.000) en de C-klasse (17.500). Volgens het ministerie is het logisch dat er niet zo veel A- en B-labels worden afgegeven, omdat voor woningen jonger dan tien jaar geen energielabel nodig is. En door de bank genomen zijn dat juist de zuinigste huizen.

Copyright©, Energeia, 2008

Voor het eerst energie uit koffieschillen

Essent wekt als eerste energiebedrijf ter wereld energie op door verbranding van schillen van koffiebonen. De eerste lading van 3200 ton schillen is maandag aangekomen bij de Amercentrale in Geertruidenberg, liet het bedrijf weten.

Minister Maria van der Hoeven (Economische Zaken) opende het project. Essent ziet veel potentie in landbouwresten als energiebron en is van plan deze steeds meer te gaan gebruiken. De eerste portie is genoeg om het stadje Geertruidenberg vier maanden van stroom te voorzien.

Het voordeel van restafval is dat het duurzamer is dan andere soorten biomassa, aldus Essent. Het gaat niet ten koste van de voedselvoorziening en neemt ook geen extra landbouwruimte in beslag, in tegenstelling tot gewassen die speciaal voor biomassa worden geteeld.

Volgens het energiebedrijf is de CO2-uitstoot bij de verbranding van landbouwresten minimaal 90 procent lager dan de uitstoot van een gemiddelde Nederlandse elektriciteitscentrale.

Essent schat dat wereldwijd een miljoen ton koffieschillen beschikbaar is, genoeg om ongeveer 7 procent van de Nederlandse huishoudens van energie te voorzien. De totale hoeveelheid land- en bosbouwresten die voor energieopwekking gebruikt kunnen worden, is volgens het bedrijf voldoende om energie op te wekken voor een op de drie huishoudens in Europa.

Ontwikkelingsorganisatie Solidaridad werkt mee aan het project, dat ook beoogt het inkomen te verbeteren van de Braziliaanse boeren die de schillen leveren. Zij worden mede-eigenaar van het exportbedrijf Fair Biomass Brazil en verdienen zo geld aan hun afval.

Greenpeace reageert sceptisch op het project en noemt het een publiciteitsstunt. De milieuorganisatie wijst erop dat Essent ,,ondertussen 85 procent van zijn stroom uit vervuilende bronnen haalt'' en een nieuwe kolencentrale wil bouwen. ,,Dat is niet verantwoord nu iedereen zich zorgen maakt om het klimaat. Een publiciteitsstunt met koffieschillen kan dat niet verbloemen'', stelt de organisatie.

Bron: ANP

Vemw en Consumentenbond pleiten voor keuzevrijheid bij invoering digitale meter

De plaatsing van een nieuwe digitale meter moet niet verplicht worden gesteld, maar afnemers moeten zelf kunnen kiezen of zij zo'n meter laten plaatsen. Daarvoor pleiten Vemw en de Consumentenbond in een brief aan het ministerie van Economische Zaken en de Tweede Kamer.

"Wij hebben niets tegen slimme meters", zegt Erik te Brake van Vemw tegen Energeia. "Maar wel tegen de manier waarop het ministerie ze nu wil invoeren." Hoewel er in de Tweede Kamer een flinke meerderheid lijkt te zijn voor de plannen van minister Maria van der Hoeven, vinden Vemw en de Consumentenbond het toch belangrijk om hun kijk op de materie nog eens te geven. "Het wetsvoorstel, dat alles juridisch regelt, wordt dit voorjaar behandeld in de Tweede Kamer", aldus Te Brake.

Het voornaamste kritiekpunt van Vemw en de Consumentenbond is de verplichting voor zowel klein- als grootverbruikers om de digitale meter te accepteren. De belangenorganisaties dringen in hun brief aan op keuzevrijheid. Als klanten de keuze hebben tussen de nieuwe, digitale meter en de oude, dan moeten aanbieders van digitale meters hun klanten overtuigen van het nut van een overstap. Zo worden aanbieders geprikkeld om innovatieve en aantrekkelijke producten te ontwikkelen, denken Vemw en de Consumentenbond. Bovendien zorg je er zo volgens de twee organisaties voor dat de baten groter zijn dan de kosten. Anders accepteert de klant de nieuwe digitale meter simpelweg niet.

Ook geeft dat bedrijven of organisaties (zoals woningcorporaties) met een groot aantal aansluitingen verspreid over de gebieden van verschillende netbeheerders de mogelijkheid om tot één maatwerkoplossing te komen voor al hun aansluitingen. In het huidige wetsvoorstel is dat niet mogelijk.

Verder zijn Vemw en de Consumentenbond bang dat de inspraak van belangenorganisaties (zoals zij zelf) over metering op de tocht komt te staan, omdat de meetcodes elektriciteit en gas komen te vervallen. Ten slotte zetten Vemw en de Consumentenbond vraagtekens bij de veronderstelling van het ministerie dat de invoering van de digitale meter tot energiebesparing leidt. "Een afnemer heeft geen gedetailleerde verbruiksinformatie nodig om te weten dat bijvoorbeeld spaarlampen, het uitschakelen van standby apparatuur en goede isolatie van belang zijn bij energiebesparing", aldus het schrijven. Een gedegen energie-advies doet dan meer goed dan een brij aan cijfertjes over het exacte verbruik, vinden Vemw en de Consumentenbond.

Copyright©, Energeia, 2008

Scorekaart: Oxxio, Dong en Rendo scoren nog steeds onder de maat

De drie energiebedrijven Oxxio, Dong en Rendo laten het nog steeds afweten als het gaat om het tijdig versturen van rekening. Dit concludeert de toezichthouder DTE in de nieuwste 'scorekaart', het vierjaarlijkse overzicht van de prestaties van de Nederlandse energieleveranciers en netbeheerders. De drie bedrijven scoren op verschillende punten ruim onder het vereiste percentage van 98%.

De toezichthouder kijkt naar vijf aspecten van de administratie. Dat zijn het percentage tijdig verstuurde voorschotnota's na verhuizing (voor het nieuwe adres), percentage tijdig verstuurde eindafrekeningen na verhuizing (van het vorige adres dus), percentage tijdig verstuurde voorschotnota's na overstappen naar een andere leverancier, percentage tijdig verstuurde eindafrekeningen na overstappen en percentage tijdig verstuurde eindafrekeningen. De cijfers in de nieuwe scorekaart hebben betrekking op september 2007.

Dong is slechts bij 63% van haar verhuizende klanten in staat om tijdig een eindafrekening voor elektriciteit te sturen. Met tijdig bedoelt de DTE binnen twee maanden. Het sturen van een eindafrekening na overstappen levert ook problemen op. Slechts 66% van de klanten krijgt die op tijd. Bij Oxxio liggen beide percentages rond de 77%. Voor wat betreft de levering van gas, liggen de rapportcijfers bij Dong wat hoger dan bij stroom en bij Oxxio weer wat lager.

Rendo scoort met 94% voor het sturen van een eindafrekening voor elektriciteit bij verhuizen en 97% na overstappen nog relatief goed in vergelijking met Oxxio en Dong. Maar de prestaties van het netwerkbedrijf zijn schrijnend: slechts een kwart van de verhuizende klanten ontvangt op tijd een eindafrekening voor het transport van stroom. Ook Cogas komt bij de netbeheerder niet goed uit de bus. Niet duidelijk is aan wie de vertraging wordt toegeschreven als er sprake is van leveranciers die het leveranciersmodel hanteren; in dat geval is het de leverancier die de rekeningen van de netbeheerder verstuurt.

Ook eerder al constateerde de DTE dat de drie bedrijven in gebreke bleven. De DTE constateert dat er wel verbetering is ten op van vorige scorekaarten. De toezichthouder is bij Dong op bezoek geweest en constateerde dat de cijfers voor oktober al beter zijn dan die van september. Met Rendo heeft de DTE een hartig woordje gesproken en de toezichthouder is tevreden over de verbeterplannen die het bedrijf toen presenteerde. Oxxio blijft een geval apart. De DTE gaat weer in gesprek met het bedrijf. Ook gaat de DTE om de tafel zitten met de netbeheerders Rendo en Cogas.

Copyright©, Energeia, 2008

'Oxxio belazert de boel'

Energiebedrijf Oxxio, met meer dan een half miljoen aansluitingen de vierde leverancier van Nederland, licht zijn klanten op, zo getuigen meerdere ex-medewerkers tegenover Dagblad De Pers. 20.000 afgemelde klanten werden deze zomer onterecht en opzettelijk opnieuw aangesloten, waarna Oxxio weer begon met automatische incasso’s. Bovendien werden klanten met opzet onnodig lang in de wacht gezet om meer te verdienen aan het gebruik van het 0900-nummer.

‘De boel werd gewoon belazerd’, zeggen de drie ex-werknemers die deze zomer nog op de klantenservice van Oxxio werkten. De voormalig medewerkers weten zeker dat er opzet in het spel is, omdat de onterechte ‘heractivering’ aan het personeel werd meegedeeld. In het callcenter in Venlo hangt een groot scherm, waarop voor iedereen zichtbaar instructies verschijnen. ‘De boodschap verscheen dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat ze wilden kijken welke van de opnieuw aangesloten klanten toch zouden blijven, wie niet zouden protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Zij kregen dus dubbel geleverd. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld’, zegt een van de ex-medewerkers, wiens verhaal niet afwijkt van dat van zijn twee ex-collega’s.

Geen van de drie ex-werknemers wil met zijn of haar naam in de krant, omdat ze vlak na binnenkomst bij Oxxio een geheimhoudingsverklaring moesten tekenen. Praten over hun werk met wie dan ook werd hen in het document verboden, op straffe van juridische stappen – ook na afloop van het dienstverband. Zo’n geheimhoudingsverklaring is in deze branche op zijn minst ongebruikelijk te noemen.

Op het grote scherm in het callcenter verscheen tevens met enige regelmaat de instructie dat iedereen van het callcenter bellende klanten langer in de wacht moest houden. ‘Dan stond er op het bord: we laten vandaag klanten vijf minuten langer wachten’, zegt een van de ex-werknemers.

Reden voor Oxxio om klanten langer te laten wachten is dat de wachttijd extra inkomsten genereert. Bellen via het servicenummer 0900-5566777 kost vijftien cent per minuut, geld dat rechtstreeks ten goede komt aan het callcenter.

Eric de Heus, algemeen directeur van Oxxio, zegt zich niet in de beeldvorming te herkennen. ‘Ik ontken niet dat er klachten zijn, maar er zijn nooit 20.000 klanten onterecht geheractiveerd. Ook van onterechte automatische incasso is geen sprake. We zijn op dat punt meer dan coulant.’

Klanten langer dan nodig telefonisch in de wacht laten staan is volgens De Heus niet gebeurd. ‘Dat kan het systeem niet.’

Staatssecretaris van Economische Zaken Frank Heemskerk (PvdA) heeft vorige week aangekondigd met nieuwe wetgeving te komen om 0900-misbruik aan te pakken. Telecomtoezichthouder Opta zou nieuwe instrumenten moeten krijgen om boetes uit te delen aan bedrijven die klanten te lang laten wachten op 0900-nummers. Wachttijden gelden als een enorme ergernis onder consumenten.

De toezichthouder op de energiemarkt, Directie Toezicht Energie (DTe), onderdeel van de Nederlandse Mededingingsautoriteit, zegt bij monde van zijn woordvoerder verhalen over ‘onterechte heractivering’ wel eens te horen. ‘Maar over toezicht op individuele bedrijven doen we geen mededelingen.’

Uit de door de DTe zojuist gepubliceerde kwartaalrapportage over het serviceniveau van energiebedrijven in het derde kwartaal, blijkt dat Oxxio de laagste score heeft. ‘Niet goed genoeg’, zegt de woordvoerder. Dat oordeel lijkt aan heroverweging toe.

Bron: Dagblad de Pers

Oxxio: slechte scorekaart door leveranciersmodel; Dong voelt zich belazerd

De slechte score van Oxxio op de laatste twee scorekaarten van de DTE wordt veroorzaakt door de invoering van het leveringsmodel, waarmee het bedrijf eerder dit jaar is begonnen. Dat zegt woordvoerder Richard Spaans tegen Energeia.

De Tweede Kamer moet nog definitief instemmen met het leveranciersmodel, waarbij de energieleverancier het centrale aanspreekpunt wordt voor de klant, ook namens de netbeheerder. Dat betekent onder meer dat er één rekening gestuurd moet worden voor én transportkosten én leveringskosten. Een aantal leveranciers doet dat nu al, Oxxio heeft dat proces eerder dit jaar in gang gezet. "Een complex proces", zegt Spaans. "Dat heeft de nodige druk op de organisatie gelegd."

In de scorekaart meet de DTE elk kwartaal hoe de leveranciers presteren in administratief opzicht. Gemeten wordt hoeveel procent van alle eindafrekeningen en voorschotnota's tijdig wordt verstuurd. Oxxio scoort op de meest recente scorekaart, die de DTE deze week publiceerde, op zes van de tien punten onder de norm. Samen met Dong en Rendo moet het bedrijf uitleg geven aan de toezichthouder over de slechte prestaties.

Volgens woordvoerder Spaans heeft Oxxio bij de invoering van het leveranciersmodel extra aandacht gehad voor de volledigheid en correctheid van de facturen en "heeft de tijdigheid daaronder geleden". "We moeten daarvoor met iedere netbeheerder aparte afspraken maken. Elke netbeheerder heeft zijn eigen manier waarop hij de gegevens uitwisselt. Het is die afhankelijkheid van de netbeheerders die het ons heel lastig en complex maakt", aldus Spaans.

Het is volgens de woordvoerder nog maar de vraag hoe Oxxio scoort in de volgende scorekaart. "Het proces rond het leveranciersmodel is nu in volle gang. We verwachten dat onze score wel weer gaat verbeteren, maar dat we volgend kwartaal ook nog niet aan alle normen zullen voldoen. Het eerste kwartaal van 2008 moet dat wel weer kunnen."

Spaans ontkent dat Oxxio heeft geprobeerd zijn cijfers in de scorekaart over het tweede kwartaal rooskleuriger voor te stellen dan ze waren. De DTE nam de Oxxio-gegevens toen niet over omdat ze geflatteerd zouden zijn. "Maar het enige wat er aan de hand was, was dat wij de toelichting op een andere plek hadden gezet dan de DTE had gewild. De cijfers waren conform de afspraken met de DTE. Aangezien de toegezonden documenten geautomatiseerd worden ingelezen, is onze toelichting niet opgevallen."

DTE-woordvoerster Harriët Garvelink zegt dat ze niet exact kan vertellen wat er mis was met de cijfers van Oxxio. "Maar ze waren niet volledig." Twee weken later heeft de DTE de gewenste informatie van Oxxio ontvangen en alsnog verwerkt in de scorekaart.

De problemen bij Dong zijn volgens directeur Michiel van der Lande veroorzaakt door de invoering van een nieuw SAP-computersysteem. "In juni, de maand waarover in deze scorekaart wordt gerapporteerd, waren we net twee maanden live. Dat was een moeilijke periode, waarin onze cijfers in een tijdelijke dip zaten. Dat is heel vervelend, maar absoluut niet abnormaal in zo'n situatie."

Van der Lande: "Dit hebben we nota bene aangekondigd bij de DTE en we hebben er met ze over overlegd. Toen liet de DTE weten dat ze het heel begrijpelijk vonden als we een tijdelijke dip zouden kennen." Volgens de directeur van Dong is het onmogelijk om een foutloze overgang op een nieuw systeem te maken. Hij vergelijkt het met een geluidstechnicus bij een concert. "Die heeft een groot regelpaneel met allerlei knopjes. En die kan hij pas af gaan stemmen, als er daadwerkelijk wordt gezongen."

Van der Lande zegt zich belazerd te voelen dat hij nu, bijna een half jaar na dato, nog met zijn slechte cijfers uit juni wordt geconfronteerd. "Dit ligt heel gevoelig, de energiesector komt toch al snel in de publiciteit. Dat zou de DTE beter moeten beseffen."

DTE-woordvoerster Garvelink is het niet eens met de kritiek van Van der Lande. "Zo gauw je als toezichthouder namen noemt, krijg je dit. Maar wij hebben simpelweg in het vorige kwartaal geconstateerd dat zes partijen onder de norm scoorden en dat er drie hun zaken nu nog steeds niet op orde hebben. Als toezichthouder kun je dan je kop niet in het zand steken en moet je iets doen." Daarom roept de DTE Dong, Oxxio en Rendo nu op het matje.

Ook de kritiek van Van der Lande op de vertraging in de publicatie van de cijfers, is volgens Garvelink niet terecht. Het tijdstip van publicatie neemt volgens haar niet weg dat de cijfers simpelweg ondermaats zijn. "En als ze volgende periode beter zijn, dan komt dat in de volgende scorekaart vanzelf weer tot uiting. We werken al sinds we de scorekaart maken met deze vertraging." Die ontstaat omdat de energieleveranciers eerst zelf de gegevens moeten verzamelen en opsturen en dat daarna de DTE-mensen er nog eens naar moeten kijken.

Bron: energeia