Vaste Lasten Weblog

'Oxxio belazert de boel'

Energiebedrijf Oxxio, met meer dan een half miljoen aansluitingen de vierde leverancier van Nederland, licht zijn klanten op, zo getuigen meerdere ex-medewerkers tegenover Dagblad De Pers. 20.000 afgemelde klanten werden deze zomer onterecht en opzettelijk opnieuw aangesloten, waarna Oxxio weer begon met automatische incasso’s. Bovendien werden klanten met opzet onnodig lang in de wacht gezet om meer te verdienen aan het gebruik van het 0900-nummer.

‘De boel werd gewoon belazerd’, zeggen de drie ex-werknemers die deze zomer nog op de klantenservice van Oxxio werkten. De voormalig medewerkers weten zeker dat er opzet in het spel is, omdat de onterechte ‘heractivering’ aan het personeel werd meegedeeld. In het callcenter in Venlo hangt een groot scherm, waarop voor iedereen zichtbaar instructies verschijnen. ‘De boodschap verscheen dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat ze wilden kijken welke van de opnieuw aangesloten klanten toch zouden blijven, wie niet zouden protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Zij kregen dus dubbel geleverd. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld’, zegt een van de ex-medewerkers, wiens verhaal niet afwijkt van dat van zijn twee ex-collega’s.

Geen van de drie ex-werknemers wil met zijn of haar naam in de krant, omdat ze vlak na binnenkomst bij Oxxio een geheimhoudingsverklaring moesten tekenen. Praten over hun werk met wie dan ook werd hen in het document verboden, op straffe van juridische stappen – ook na afloop van het dienstverband. Zo’n geheimhoudingsverklaring is in deze branche op zijn minst ongebruikelijk te noemen.

Op het grote scherm in het callcenter verscheen tevens met enige regelmaat de instructie dat iedereen van het callcenter bellende klanten langer in de wacht moest houden. ‘Dan stond er op het bord: we laten vandaag klanten vijf minuten langer wachten’, zegt een van de ex-werknemers.

Reden voor Oxxio om klanten langer te laten wachten is dat de wachttijd extra inkomsten genereert. Bellen via het servicenummer 0900-5566777 kost vijftien cent per minuut, geld dat rechtstreeks ten goede komt aan het callcenter.

Eric de Heus, algemeen directeur van Oxxio, zegt zich niet in de beeldvorming te herkennen. ‘Ik ontken niet dat er klachten zijn, maar er zijn nooit 20.000 klanten onterecht geheractiveerd. Ook van onterechte automatische incasso is geen sprake. We zijn op dat punt meer dan coulant.’

Klanten langer dan nodig telefonisch in de wacht laten staan is volgens De Heus niet gebeurd. ‘Dat kan het systeem niet.’

Staatssecretaris van Economische Zaken Frank Heemskerk (PvdA) heeft vorige week aangekondigd met nieuwe wetgeving te komen om 0900-misbruik aan te pakken. Telecomtoezichthouder Opta zou nieuwe instrumenten moeten krijgen om boetes uit te delen aan bedrijven die klanten te lang laten wachten op 0900-nummers. Wachttijden gelden als een enorme ergernis onder consumenten.

De toezichthouder op de energiemarkt, Directie Toezicht Energie (DTe), onderdeel van de Nederlandse Mededingingsautoriteit, zegt bij monde van zijn woordvoerder verhalen over ‘onterechte heractivering’ wel eens te horen. ‘Maar over toezicht op individuele bedrijven doen we geen mededelingen.’

Uit de door de DTe zojuist gepubliceerde kwartaalrapportage over het serviceniveau van energiebedrijven in het derde kwartaal, blijkt dat Oxxio de laagste score heeft. ‘Niet goed genoeg’, zegt de woordvoerder. Dat oordeel lijkt aan heroverweging toe.

Bron: Dagblad de Pers

Oxxio: slechte scorekaart door leveranciersmodel; Dong voelt zich belazerd

De slechte score van Oxxio op de laatste twee scorekaarten van de DTE wordt veroorzaakt door de invoering van het leveringsmodel, waarmee het bedrijf eerder dit jaar is begonnen. Dat zegt woordvoerder Richard Spaans tegen Energeia.

De Tweede Kamer moet nog definitief instemmen met het leveranciersmodel, waarbij de energieleverancier het centrale aanspreekpunt wordt voor de klant, ook namens de netbeheerder. Dat betekent onder meer dat er één rekening gestuurd moet worden voor én transportkosten én leveringskosten. Een aantal leveranciers doet dat nu al, Oxxio heeft dat proces eerder dit jaar in gang gezet. "Een complex proces", zegt Spaans. "Dat heeft de nodige druk op de organisatie gelegd."

In de scorekaart meet de DTE elk kwartaal hoe de leveranciers presteren in administratief opzicht. Gemeten wordt hoeveel procent van alle eindafrekeningen en voorschotnota's tijdig wordt verstuurd. Oxxio scoort op de meest recente scorekaart, die de DTE deze week publiceerde, op zes van de tien punten onder de norm. Samen met Dong en Rendo moet het bedrijf uitleg geven aan de toezichthouder over de slechte prestaties.

Volgens woordvoerder Spaans heeft Oxxio bij de invoering van het leveranciersmodel extra aandacht gehad voor de volledigheid en correctheid van de facturen en "heeft de tijdigheid daaronder geleden". "We moeten daarvoor met iedere netbeheerder aparte afspraken maken. Elke netbeheerder heeft zijn eigen manier waarop hij de gegevens uitwisselt. Het is die afhankelijkheid van de netbeheerders die het ons heel lastig en complex maakt", aldus Spaans.

Het is volgens de woordvoerder nog maar de vraag hoe Oxxio scoort in de volgende scorekaart. "Het proces rond het leveranciersmodel is nu in volle gang. We verwachten dat onze score wel weer gaat verbeteren, maar dat we volgend kwartaal ook nog niet aan alle normen zullen voldoen. Het eerste kwartaal van 2008 moet dat wel weer kunnen."

Spaans ontkent dat Oxxio heeft geprobeerd zijn cijfers in de scorekaart over het tweede kwartaal rooskleuriger voor te stellen dan ze waren. De DTE nam de Oxxio-gegevens toen niet over omdat ze geflatteerd zouden zijn. "Maar het enige wat er aan de hand was, was dat wij de toelichting op een andere plek hadden gezet dan de DTE had gewild. De cijfers waren conform de afspraken met de DTE. Aangezien de toegezonden documenten geautomatiseerd worden ingelezen, is onze toelichting niet opgevallen."

DTE-woordvoerster Harriët Garvelink zegt dat ze niet exact kan vertellen wat er mis was met de cijfers van Oxxio. "Maar ze waren niet volledig." Twee weken later heeft de DTE de gewenste informatie van Oxxio ontvangen en alsnog verwerkt in de scorekaart.

De problemen bij Dong zijn volgens directeur Michiel van der Lande veroorzaakt door de invoering van een nieuw SAP-computersysteem. "In juni, de maand waarover in deze scorekaart wordt gerapporteerd, waren we net twee maanden live. Dat was een moeilijke periode, waarin onze cijfers in een tijdelijke dip zaten. Dat is heel vervelend, maar absoluut niet abnormaal in zo'n situatie."

Van der Lande: "Dit hebben we nota bene aangekondigd bij de DTE en we hebben er met ze over overlegd. Toen liet de DTE weten dat ze het heel begrijpelijk vonden als we een tijdelijke dip zouden kennen." Volgens de directeur van Dong is het onmogelijk om een foutloze overgang op een nieuw systeem te maken. Hij vergelijkt het met een geluidstechnicus bij een concert. "Die heeft een groot regelpaneel met allerlei knopjes. En die kan hij pas af gaan stemmen, als er daadwerkelijk wordt gezongen."

Van der Lande zegt zich belazerd te voelen dat hij nu, bijna een half jaar na dato, nog met zijn slechte cijfers uit juni wordt geconfronteerd. "Dit ligt heel gevoelig, de energiesector komt toch al snel in de publiciteit. Dat zou de DTE beter moeten beseffen."

DTE-woordvoerster Garvelink is het niet eens met de kritiek van Van der Lande. "Zo gauw je als toezichthouder namen noemt, krijg je dit. Maar wij hebben simpelweg in het vorige kwartaal geconstateerd dat zes partijen onder de norm scoorden en dat er drie hun zaken nu nog steeds niet op orde hebben. Als toezichthouder kun je dan je kop niet in het zand steken en moet je iets doen." Daarom roept de DTE Dong, Oxxio en Rendo nu op het matje.

Ook de kritiek van Van der Lande op de vertraging in de publicatie van de cijfers, is volgens Garvelink niet terecht. Het tijdstip van publicatie neemt volgens haar niet weg dat de cijfers simpelweg ondermaats zijn. "En als ze volgende periode beter zijn, dan komt dat in de volgende scorekaart vanzelf weer tot uiting. We werken al sinds we de scorekaart maken met deze vertraging." Die ontstaat omdat de energieleveranciers eerst zelf de gegevens moeten verzamelen en opsturen en dat daarna de DTE-mensen er nog eens naar moeten kijken.

Bron: energeia