'Oxxio belazert de boel'

Energiebedrijf Oxxio, met meer dan een half miljoen aansluitingen de vierde leverancier van Nederland, licht zijn klanten op, zo getuigen meerdere ex-medewerkers tegenover Dagblad De Pers. 20.000 afgemelde klanten werden deze zomer onterecht en opzettelijk opnieuw aangesloten, waarna Oxxio weer begon met automatische incasso’s. Bovendien werden klanten met opzet onnodig lang in de wacht gezet om meer te verdienen aan het gebruik van het 0900-nummer.

‘De boel werd gewoon belazerd’, zeggen de drie ex-werknemers die deze zomer nog op de klantenservice van Oxxio werkten. De voormalig medewerkers weten zeker dat er opzet in het spel is, omdat de onterechte ‘heractivering’ aan het personeel werd meegedeeld. In het callcenter in Venlo hangt een groot scherm, waarop voor iedereen zichtbaar instructies verschijnen. ‘De boodschap verscheen dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat ze wilden kijken welke van de opnieuw aangesloten klanten toch zouden blijven, wie niet zouden protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Zij kregen dus dubbel geleverd. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld’, zegt een van de ex-medewerkers, wiens verhaal niet afwijkt van dat van zijn twee ex-collega’s.

Geen van de drie ex-werknemers wil met zijn of haar naam in de krant, omdat ze vlak na binnenkomst bij Oxxio een geheimhoudingsverklaring moesten tekenen. Praten over hun werk met wie dan ook werd hen in het document verboden, op straffe van juridische stappen – ook na afloop van het dienstverband. Zo’n geheimhoudingsverklaring is in deze branche op zijn minst ongebruikelijk te noemen.

Op het grote scherm in het callcenter verscheen tevens met enige regelmaat de instructie dat iedereen van het callcenter bellende klanten langer in de wacht moest houden. ‘Dan stond er op het bord: we laten vandaag klanten vijf minuten langer wachten’, zegt een van de ex-werknemers.

Reden voor Oxxio om klanten langer te laten wachten is dat de wachttijd extra inkomsten genereert. Bellen via het servicenummer 0900-5566777 kost vijftien cent per minuut, geld dat rechtstreeks ten goede komt aan het callcenter.

Eric de Heus, algemeen directeur van Oxxio, zegt zich niet in de beeldvorming te herkennen. ‘Ik ontken niet dat er klachten zijn, maar er zijn nooit 20.000 klanten onterecht geheractiveerd. Ook van onterechte automatische incasso is geen sprake. We zijn op dat punt meer dan coulant.’

Klanten langer dan nodig telefonisch in de wacht laten staan is volgens De Heus niet gebeurd. ‘Dat kan het systeem niet.’

Staatssecretaris van Economische Zaken Frank Heemskerk (PvdA) heeft vorige week aangekondigd met nieuwe wetgeving te komen om 0900-misbruik aan te pakken. Telecomtoezichthouder Opta zou nieuwe instrumenten moeten krijgen om boetes uit te delen aan bedrijven die klanten te lang laten wachten op 0900-nummers. Wachttijden gelden als een enorme ergernis onder consumenten.

De toezichthouder op de energiemarkt, Directie Toezicht Energie (DTe), onderdeel van de Nederlandse Mededingingsautoriteit, zegt bij monde van zijn woordvoerder verhalen over ‘onterechte heractivering’ wel eens te horen. ‘Maar over toezicht op individuele bedrijven doen we geen mededelingen.’

Uit de door de DTe zojuist gepubliceerde kwartaalrapportage over het serviceniveau van energiebedrijven in het derde kwartaal, blijkt dat Oxxio de laagste score heeft. ‘Niet goed genoeg’, zegt de woordvoerder. Dat oordeel lijkt aan heroverweging toe.

Bron: Dagblad de Pers

Comments

[Geplaatst door: piet boer]

Oxxio stalkt bejaarde bij NUON weg

De nu 86 jarige vrouw kan zich niet herinneren iets toegezegd te
hebben aan een instantie die zich Oxxio noemt. Ze is sinds 1961 klant
van NUON of haar voorlopers en is daar erg tevreden over.

"Oxxio is tegenwoordig uw netbeheerder", zegt een juffrouw
desgevraagd; "de energie komt nog steeds van NUON, en duurder is het
ook niet, dus u hoeft zich geen zorgen te maken".

Dan komt er een brief van Oxxio: Ze willen een handig meetsysteem
komen aanleggen.
Eigenlijk wil mevrouw helemaal geen handig meetsysteem, maar Oxxio
zegt: Doe het nou maar, want het is echt reuze-handig, en het kost u
niets!

Ze ziet er toch maar vanaf, maar dan begint het te stalken: "denkt u aan
onze afspraak?" schrijft Oxxio, en even later:
"Volgende week komt een monteur ons handige meetsysteem aanleggen, u
moet dan wel thuis zijn, woensdag om 11:15u", want anders komt hij
voor niets en dat zou heel erg zijn.

Voor mevrouw begint dit allemaal wat dreigend te worden: ze was toch
bij NUON? Wie is toch die Oxxio met wie ze opeens "onze afspraak" moet
nakomen? Ze houdt voet bij stuk, en als de bel gaat laat ze de
monteur niet binnen.

Een halfjaar later worden de rekeningen van Oxxio hoger. Naast het
netwerkbeheer blijkt Oxxio nu ook de energieleveranties van NUON
overgenomen te hebben. Nu weet mevrouw het heel zeker: ik heb nooit
iets toegezegd, niet op papier, en zeker per telefoon doe ik uit principe
geen zaken. Bij de naam Oxxio zit ze zowiezo al met grote schrikogen rechtop in bed.

We bellen naar Oxxio om te vragen hoe het precies zit: "klopt, u bent sinds
kort bij ons". Wij weten van niets, "maar het is toch echt zo", stelt
de dame ons gerust.

We bellen NUON: "klopt, u bent sinds kort bij ons weg". Maar we zijn
al 45 jaar bij NUON en willen helemaal niet bij u weg! De mevrouw van
NUON leeft erg mee, ze vindt het heel naar voor mevrouw, maar
helaas: om klant van NUON te blijven moeten we niet bij NUON zijn,
maar bij Oxxio.

We vragen Oxxio om bewijs dat mevrouw is overgestapt. Een contract of
zo. Oxxio schrijft dat "dergelijke contracten vaak in een telefonisch
record worden opgeslagen" en doet verder geen moeite om het gevraagde
bewijs te leveren.

We melden aan Oxxio én NUON dat er geen contract is en verzoeken om de
vergissing ongedaan te maken. NUON antwoordt dat dat er helaas niet in
zit, Oxxio antwoordt helemaal niet meer.

Zo zit de wereld dus in elkaar, maar dan weten wij ook iets handigs:
mevrouw meldt zich aan bij HEMA-energie, en de molen werkt
voorbeeldig: binnen enkele weken zijn we van Oxxio én van NUON af!

Een halfjaar later stuurt Oxxio een rekening: 50 Euro
boete, want mevrouw heeft "haar contract met Oxxio voortijdig
beëindigd". Stel je immers voor: ze hadden goedkope energie voor
mevrouw ingekocht en nu zaten ze met die voorraad opgescheept!

Wij zonden snel de rode kaart op om de automatische incasso stop te
zetten. Op 13 september schreef Oxxio: we hebben uw automatische
incasso stopgezet. Op 14 september haalden ze 50 euro van haar
rekening. Wij haalden dat geld meteen weer terug.

"Voorkom afsluiting!", begon Oxxio nu in oplopend dreigender
bewoordigen te roepen. Maar mevrouw was realistisch: Oxxio kan
helemaal niet afsluiten bij iemand die geen klant is.

Nu zijn we geduldig aan Intrum Justitia aan het uitleggen dat een
boete van 50 euro voor een contract dat voortijdig is beëindigd alleen
mogelijk is als zo'n contract ook echt bestaat.

Arnhem,
Piet Boer
Molenkom 61
06 4609 2776

[Geplaatst door: Herman Lunenborg]

Hallo,

Helaas ben ik gedupeerde van heraansluiting na uithuizing zoals ze dat zo netjes noemen bij de firma Oxxio.

In april 2007 heb ik een uithuizing doorgegeven voor gas en stroom. Dit is in eerste instantie ook gebeurd maar op 19 september 2007 hebben zomaar inhuizing doorgevoerd, na een aantal telefoontjes werd er tegen mij gezegt dat ik daar zelf opdracht voor had gegeven. Op het adres waar het gas weer geleverd wordt woon ik al een aantal maanden niet meer, en de bewoners hebben een contract met een andere firma. Het blijkt dat ik voor hun een aantal maanden de gas rekening heb betaald.
Door omstandigheden is mij dit niet opgevallen.
Nu heb ik afgelopen week weer contact gehad met de oxxio en werdt moij na vele duidelijk gemaakt om alles toch maar op papier te zetten en op te sturen. Nu ben ik in afwachting van een reactie van oxxio.
Dus let goed op wat deze firma met uw gas of stroom rekening uithaald.

Groet,
Herman Lunenborg